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Procedimentos de Atendimento

Visando atender a solicitação do consumidor de forma mais eficiente e ágil possível, o PROCON Bahia adota, conforme a demanda apresentada pelo consumidor, um dos procedimentos abaixo transcritos:

EXTRA PROCON – tipo de atendimento utilizado nos casos em que claramente não há relação de consumo, sendo feito encaminhamento ao órgão ou entidade competente. São exemplos de atendimento Extra-Procon as situações em que o consumidor deseja resolver algo relacionado à aposentadoria, a Fundo de Garantia por Tempo de Serviço, dúvidas sobre cobranças de impostos ou taxas públicas, etc.

SIMPLES CONSULTA – tipo de atendimento aplicável em duas situações. A primeira é quando, embora a questão seja de relação de consumo, não há um fornecedor específico envolvido. Trata-se da situação em que a consulta é sobre uma hipótese levada pelo consumidor, é apenas uma orientação em tese sobre um contrato ou compra, sobre promoções, etc. Neste caso, não há uma relação contratual firmada que permita identificar o fornecedor especifico. A outra situação é quando já existe um contrato ou uma compra efetuada, mas a prestação de uma orientação pelo PROCON é suficiente para solucionar a demanda do consumidor.

ATENDIMENTO PRELIMINAR – Neste caso o atendente intervém junto ao fornecedor por meio de uma ligação telefônica, a fim de estabelecer de imediato um acordo que solucione o problema apresentado pelo consumidor.

CARTA DE INFORMAÇÃO PRELIMINAR (CIP) ELETRÔNICA – Do ponto de vista do grau de intervenção do Procon, este é o tipo de atendimento intermediário entre o Atendimento Preliminar e a Abertura Direta de Reclamação (que será vista adiante). Uma vez que o fornecedor não tem meios de apresentar imediatamente uma proposta de acordo porque necessita de um prazo para analisar, pesquisar ou validar a proposta por superior hierárquico. Neste caso, o Procon emite uma carta que será encaminhada ao fornecedor, através de um e-mail previamente cadastrado junto ao PROCON.

ABERTURA DIRETA DE RECLAMAÇÃO – O Processo de Reclamação, ou simplesmente Reclamação, é o procedimento administrativo em que se busca a solução da demanda do consumidor que não pode ser resolvido pelos tipos de atendimento anteriormente vistos. Tem como fases principais a elaboração de carta de abertura, a notificação das partes, a realização de audiência de conciliação, a apresentação de defesa por parte do fornecedor, a análise da defesa e a decisão sobre a classificação da Reclamação como fundamentada ou não fundamentada.
Nos casos em que ocorrerá audiência, o consumidor, no momento da abertura da reclamação fica ciente da data, sendo apenas o fornecedor notificado para tomar conhecimento desta.
Quando o consumidor não comparece à audiência, deve, no prazo de até 05(cinco) dias, a contar desta, justificar sua ausência em um formulário. Realizando-se a audiência e, celebrado o acordo entre as partes, o consumidor, no prazo fixado pelo conciliador do órgão, deverá informar o cumprimento ou não do acordo. Caso a demanda do consumidor seja efetivamente atendida pelo fornecedor, antes da realização da audiência, somente este ou seu procurador, devidamente habilitado no processo, poderá solicitar o arquivamento.
A Abertura Direta de Reclamação também deve ser utilizada nos casos em que um determinado fornecedor habitualmente não responde a CIP, descumpre os seus acordos ou não modifica o seu comportamento, segundo o histórico das demandas contra esse fornecedor no Atendimento Preliminar e na CIP.
FONTE – MANUAL DE DIREITO DO CONSUMIDOR DO MINISTÉRIO DA JUSTIÇA
 

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