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Reclamações e Denúncias

Como reclamar

Para agilizar o seu atendimento, o consumidor deve se dirigir ao Posto do Procon mais próximo, levando os seguintes documentos:

Posto do Procon
  • Documentos pessoais originais: RG, CPF e comprovante de residência.
  • Documentos que comprovem a relação de consumo firmada com o fornecedor e que comprovem a infração, a exemplo de nota fiscal, contrato, faturas de consumo, extrato bancário, contas de água, luz, telefone, carnê de pagamento, orçamento, recibo, boleto de cartão de credito ou debito, entre outros. 
  • No caso do contrato ou nota fiscal não estar em nome da pessoa que irá registrar a queixa, é necessário uma procuração simples, acompanhada da cópia dos documentos pessoais do titular e demais documentos acima mencionados.

 

Onde denunciar

Em caso de infração de dano coletivo, deve ser feita denúncia. Essas denúncias são tratadas pela Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor do órgão. As denúncias não são destinadas a solução de problemas individuais dos consumidores.

As denúncias podem ser feita das seguintes formas:
  • Presencialmente, no 3º andar do Procon
  • Por e-mail: denuncia.procon@sjdhds.ba.gov.br

Dados necessários

Informações pessoais do  consumidor como nome, endereço, telefone, RG ou CPF (opcionais) e informações do fornecedor (nome do fornecedor, razão social, endereço, CNPJ, Inscrição Estadual ou Municipal). A depender do ramo de atividade do fornecedor ou do tipo do produto/serviço, o consumidor também deverá apresentar: contrato, cupom fiscal de compra, folheto publicitário, embalagem ou o próprio produto, recibo, boleto bancário ou fotos. Todos estes itens podem ser usados como prova da infração.

Sanções

As sanções que podem ser aplicadas pela Diretoria de Fiscalização são: multa, apreensão do produto e/ou inutilização do produto, intervenção administrativa com fechamento de estabelecimento, imposição de contrapropaganda, além das definidas em normas especificas.

Trâmite

Se, durante a apuração da denúncia ou em cumprimento à programação de fiscalizações de rotina, for verificado que o fornecedor está agindo de acordo com o Código de Defesa do Consumidor e legislação correlata, é emitido um RELATÓRIO DE VISITA, certificando a regularidade do fornecedor no que se refere à relação de consumo.

Caso seja verificado que o fornecedor cometeu alguma irregularidade não tão grave, o Procon, por mera liberalidade e com o intuito de alertar o fornecedor sobre as normas vigentes, pode emitir um ATO DE CONSTATAÇÃO, certificando ao infrator que existe ali uma situação de ilegalidade que precisa ser corrigida imediatamente ou no prazo determinado no próprio documento (prazo este que varia em razão do caso concreto).

Em um retorno em estabelecimento que já recebeu Ato de Constatação e que continua com a mesma irregularidade ou durante primeira visita ao estabelecimento, sendo encontrada infração grave, este poderá receber, dentre outras sanções, um documento chamado AUTO DE INFRAÇÃO, dando início ao processo administrativo.

Processos Administrativos

Julgamento dos processos

Após ser instaurado o processo administrativo para averiguação de infrações às normas de proteção e defesa do consumidor, os fornecedores são devidamente instruídos pelo órgão, através de notificação, para apresentarem defesa, em 10 dias (prazo contado da data de audiência, do recebimento da notificação postal ou da publicação do Edital de notificação).

Na sequência, o processo segue para a Coordenação Técnica (COTEC) do órgão, onde é feita a análise da regularidade do procedimento – observando todos os princípios orientadores da Administração Pública, bem como aqueles relativos ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – e preparada a decisão que pode culminar, ou não, na aplicação de sanção administrativa.

Após a decisão ser homologada pelo Procon, são emitidas notificações aos fornecedores, oportunidade em que tomarão ciência do seu conteúdo. Os fornecedores também possuem prazo de 10 dias para apresentar Recurso Administrativo (prazo contado do recebimento da notificação postal ou da publicação do Edital).

Aplicação das sanções administrativas

Tendo em vista o fato de que o PROCON é um órgão público, sua atuação é pautada, dentre outros, pelo princípio da legalidade. Assim, as sanções administrativas que o órgão pode aplicar são somente aquelas previstas em lei, as quais estão incluídas no art. 56 da Lei 8.078/90 (CDC) e no art. 18 do Decreto Federal 2.181/97, sendo elas: multa; apreensão do produto; inutilização do produto; cassação do registro do produto junto ao órgão competente; proibição de fabricação do produto; suspensão de fornecimento de produtos ou serviços; suspensão temporária de atividade; revogação de concessão ou permissão de uso; cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; intervenção administrativa; imposição de contrapropaganda.

Recolhimento das multas ao FEPC

Caso a multa não seja paga administrativamente, esse crédito é inscrito na dívida ativa do Estado, e é emitida uma Certidão de Dívida Ativa, a qual é encaminhada para a Procuradoria Geral do Estado, que promoverá uma execução judicial do crédito.

As multas arrecadadas são direcionadas ao Fundo Estadual de Proteção do Consumidor (FEPC), como previsto na lei de criação do mesmo (Lei Estadual nº 6.936/96) e no Decreto Estadual nº 5.193/96, que o regulamenta. 

O FEPC destina-se a dar suporte financeiro à execução e promoção das Políticas Estaduais de Defesa do Consumidor, abrangendo:
  • custeio dos programas e projetos de conscientização, proteção e defesa do consumidor;
  • aquisição de material permanente ou de consumo e de outros insumos necessários ao desenvolvimento dos programas do Procon-BA;
  • realização de eventos e atividades relativas à educação, pesquisa e divulgação de informações, visando a orientar o consumidor;
  • desenvolvimento de programas de capacitação e aperfeiçoamento de recursos humanos;
  • estruturação e instrumentalização do PROCON-BA, objetivando a melhoria dos serviços prestados aos usuários.
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